Optymalizacja wyników sprzedażowych firmy. Czym jest program tajemniczego klienta?
Zyski firmy uzależnione są od wielu czynników, choć nie ulega wątpliwości, że za największą ich część odpowiadają pracownicy działu handlowego. Aby mówić o skutecznej sprzedaży, trzeba uświadomić sobie fakt, iż współcześnie klienci wymagają od osoby obsługującej znacznie więcej niż kiedyś. Powodzenie całego procesu zależy nie tylko od rodzaju oferowanych dóbr, ale także od kompetencji samego handlowca. W jaki sposób zatem sprawdzić, czy zatrudnione osoby dobrze wywiązują się powierzonych im obowiązków?
Jeśli wyniki finansowe firmy nie są tak zadowalające, jak tego oczekiwano, właściciel staje przed bardzo trudnym wyzwaniem zlokalizowania przyczyny niekorzystnej sytuacji. Nie powinno dziwić, że pierwsze kroki zazwyczaj kieruje się właśnie w stronę działu handlowego. Jak jednak skutecznie sprawdzić, czy wina rzeczywiście leży po stronie sprzedawców? Niestety osobista kontrola jakości obsługi zazwyczaj nie przynosi oczekiwanych rezultatów. Pracownicy, którzy wiedzą, że obserwuje ich bezpośredni przełożony, potrafią mocno zmienić swoje zachowanie. Dlatego też coraz większym zainteresowaniem ze strony właścicieli, cieszą się usługi programu tajemniczego klienta. Co warto wiedzieć na ten temat?
Jak podkreślają specjaliści z firmy Golden Serwis, którzy od lat zajmują się świadczeniem tego typu usług, za największą zaletę rozwiązania należy uznać obiektywny wymiar uzyskanej oceny. Jako że tajemniczy klient nie jest emocjonalnie związany ani z daną firmą, ani z konkretnym handlowcem, pozwala to na uzyskanie najlepszych rezultatów, a co za tym idzie, na wyeliminowanie ewentualnych nieprawidłowości. Jest to zatem jeden z najskuteczniejszych i najbardziej ekonomicznych sposobów na skontrolowanie jakości obsługi klient w firmie.
Trudna sztuka sprzedaży – jaki powinien być dobry handlowiec?
Argument najniższej ceny, choć oczywiście wciąż bywa skuteczny, nie ma już jednak tak ogromnej siły oddziaływania. Wielu coraz bardziej świadomych klientów wręcz unika produktów i usług najtańszych, co wynika oczywiście z obawy o wątpliwą jakość. Dlatego też tak ogromny nacisk kładzie się na to, aby handlowiec potrafił zauważyć czy wręcz wydobyć konkretne potrzeby i oczekiwania inwestora. Nie jest to jednak tak proste, jak mogłoby się wydawać i wymaga nie tylko wielu lat praktyki, ale także nabycia odpowiednio usystematyzowanej wiedzy.
Program tajemniczego klienta – jakie są największe korzyści?
Przed przystąpieniem do pracy tajemniczy klient spotyka się najpierw z właścicielem przedsiębiorstwa. Na tym etapie ustala się zakres koniecznych do wykonania obowiązków oraz sposób ich przeprowadzenia. W zależności od sytuacji tajemniczy klient może wcielić się w postać klienta bardzo zorientowanego w danym temacie, który zasypie handlowca gradem technicznych pytań lub takiego, który dopiero szuka najlepszych opcji i wymaga od sprzedawcy absolutnie kompleksowego podejścia oraz szeroko zakrojonego doradztwa. Podczas próby ocenia się przede wszystkim stopień zaangażowania handlowca, jego wiedzę, umiejętność radzenia sobie z najtrudniejszymi zagadnieniami, elokwencję, sposób zachowania oraz poziom opanowania komunikacji niewerbalnej.
