Skąd się biorą porzucone e-koszyki? 9 błędów sklepów internetowych

Atrakcyjne usługi i produkty w sklepie internetowym, skuteczna reklama o szerokim zasięgu, rzesza zainteresowanych odbiorców oferty, kolejne produkty lądujące w koszyku i … koniec. Według statystyk aż 70% procesów zakupowych online kończy się niepowodzeniem[1]. Powody rezygnacji mogą być różne: od celowych decyzji po sytuacje losowe. Sprawdź, jakie są najczęstsze przyczyny takich zachowań konsumentów. Dowiedz się, jak skutecznie skłonić klientów do zrealizowania zamówienia i w jaki sposób zwiększyć konwersję w e-sklepie?

Dlaczego klienci porzucają koszyk w sklepie online?

Czy wiesz, że 27% polskich internautów nie kupuje w sieci[2]? Według różnych badań wynika to przede wszystkim z chęci obejrzenia produktu przed zakupem, przyzwyczajenia do tradycyjnych kanałów sprzedaży oraz zbyt wysokich kosztów dostawy. Do całej reszty użytkowników sieci możesz dotrzeć jednak dzięki nowoczesnemu sklepowi online. Tu pojawia się jednak kolejny problem – aż 7 na 10 klientów nie realizuje podjętych transakcji. Dlaczego tak się dzieje?

Jedną z popularnych przyczyn okazuje się po prostu zmiana zdania. Czasami klienci ostateczną decyzję podejmują już po dodaniu produktów do koszyka. Z amerykańskich badań wynika, że aż 58,6% kupujących online w USA porzuciło koszyk w ciągu ostatnich 3 miesięcy[3], ponieważ tylko przeglądali ofertę i nie byli gotowi do zakupu. Niestety równie często powodem takich zachowań są błędy po stronie firm, a konkretnie samych sklepów online. 

Stworzymy dla Ciebie profesjonalny e-sklep, który przyciągnie klientów i będzie generował zyski. Sprawdź >>

Zastanawiasz się, dlaczego klienci opuszczają platformę sprzedażową w decyzyjnych momentach? Oto najpopularniejsze powody niedokończonych procesów zakupowych:

• Wysokie koszty dostawy i inne ukryte płatności

Według przeprowadzonego przez agencję Baymard Institute badania, to właśnie ukryte koszty są najpopularniejszą przyczyną porzucania koszyków w e-sklepie. Na ten problem wskazuje aż 49% badanych[4]. Wciąż popularną praktyką wielu platform jest gwarantowanie darmowej dostawy i dopiero na etapie dokonywania płatności, informowanie o warunkach skorzystania z tej opcji (zazwyczaj możliwość wynika z przekroczenia określonej kwoty). Dużą słabością zakupów online jest również wysoka stawka za wysyłkę. 

• Konieczność założenia konta

Jeżeli chcesz zwiększyć konwersję swojego sklepu internetowego, to musisz udostępnić swoim klientom opcję zakupów bez posiadania konta na stronie. Jest to szczególnie ważne, jeżeli odbiorca oferty planuje jedynie jednorazowe zakupy. Pamiętaj, że wielu internautów nadal obawia się podawać w sieci swoje dane osobowe. Coraz więcej klientów wskazuje zaś konieczność rejestracji jako jeden z powodów porzucania koszyka zakupowego.

• Ceny wyższe niż u konkurencji

Rywalizacja wśród e-sklepów jest ogromna. Porównywanie cen na różnych platformach należy do popularnych praktyk wśród internautów. Zwyczaj ten jest w sieci dużo prostszy do zrealizowania niż w przypadku tradycyjnych zakupów. Klienci biorą pod uwagę, już nie tylko koszty samego produktu, ale również np. dostawy. 

• Brak poczucia bezpieczeństwa i zaufania do e-sklepu

Bezpieczeństwo stanowi obecnie jeden z fundamentalnych aspektów wszelkiej działalności internetowej. Szczególną rolę różne zabezpieczenia odgrywają, gdy użytkownik przekazuje informacje umożliwiające identyfikację konkretnej osoby lub dane konieczne do wykonania transakcji w sklepie online. Brak ochrony oraz ważnego obecnie certyfikatu SSL może przyczynić się do porzucania koszyka zakupowego przez klientów.

• Błędy na stronie sklepu

Jeżeli myślisz, że jakość Twoich produktów wystarczy do pozyskania dużej liczby klientów, to niestety możesz być w błędzie. Internetowi klienci wymagają bowiem również sprawnego procesu zakupowego. Wszelkie utrudnienia na stronie e-sklepu mogą całą transakcję wydłużyć i tym samym zmniejszyć liczbę konwersji. Warto zadbać szczególnie o szybkość ładowania serwisu, intuicyjną nawigację po platformie oraz aspekty merytoryczne i techniczne.

• Zbyt skomplikowany proces składania zamówienia

Nieintuicyjny koszyk może być jednym z głównych powodów porzucenia transakcji przez klienta. Im bowiem dłuższy i bardziej utrudniony proces zakupowy, tym większa szansa na zmniejszenie konwersji w sklepie internetowym. Formularz zamówienia powinien być ograniczony do minimum. Aby zmniejszyć odpływ potencjalnych konsumentów, warto zwrócić uwagę na etap finalizacji zamówienia i swobodę wyboru produktów.  

• Niesatysfakcjonująca polityka zwrotów

Jak już zostało wspomniane wcześniej, jedną z najważniejszych przewag sklepów stacjonarnych nad internetowymi, jest możliwość obejrzenia produktów przed zakupem. Jak ważny jest to element, pokazują statystyki. Z tego też powodu wymaga się od platform sprzedażowych online przyjaznej dla konsumentów polityki zwrotów. Jest ona również wymagana przez przepisy i polskie prawo.  

• Brak preferowanej przez klienta formy płatności

Podanie numeru karty bankowej podczas transakcji okazuje się kłopotliwe dla wielu klientów. Dlatego też warto postawić na różne metody płatności – według badań są one motywacją do zakupów w sieci dla 56% konsumentów. Pamiętaj również, że większość porzuconych transakcji ma miejsce na etapie płacenia[5]. Wprowadź do swojego e-sklepu różne rozwiązania płatnicze (szybkie przelewy przez serwisy takie jak Przelewy24, płatność kartą kredytową czy przez PayPal), które są przyjazne dla klientów i cieszą się dużą popularnością na rynku.

• Zbyt długi czas dostawy zamówienia

Klienci sklepów internetowych chętniej realizują zakupy ze względu na bezpłatną dostawę i szybki czas dostarczenia zamówienia. Wydłużony okres oczekiwania na produkt czy brak jego określenia może przyczynić się do porzucenia transakcji i przejścia do konkurencji. Warto więc zautomatyzować cały proces i zagwarantować konsumentom możliwość wyboru różnych form doręczenia towaru np. poprzez kuriera, przesyłkę pocztową, dostawę do punktu partnerskiego czy paczkomat. Dzięki temu odbiorca oferty może wybrać najdogodniejszą dla siebie opcję.

Jeżeli Twój klient porzucił koszyk w e-sklepie, to jeszcze nic straconego. Warto pamiętać, że część konsumentów może po prostu chcieć przemyśleć swój zakup lub planuje zrealizować go w lepszym dla siebie terminie. W takiej sytuacji warto umożliwić dokończenie zakupów w dowolnym momencie lub wysyłać przypomnienia o niesfinalizowanej transakcji. W wiadomości mailowej można zachęcić do podjęcia szybkich działań, zastosować personalizację imienną i zaproponować zniżkę na produkty. Bardzo ciekawym sposobem jest również remarketing, czyli forma reklamy, która wyświetla się wyłącznie osobom, które odwiedziły Twój sklep internetowy.

Znając najpopularniejsze przyczyny zmniejszonej konwersji w e-sklepach, można przygotować strategię zapobiegania takiemu procederowi. Warto postawić na narzędzia, które pozwalają maksymalnie uprościć sprzedaż online i mogą zapewnić przyjemne wrażenia zakupowe. Jeśli dopiero planujesz stworzenie sklepu internetowego, to sprawdź, jakie platformy e-commerce są odpowiednie dla małych i średnich firm.  

[1] https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate

[2] Gemius Polska, E-commerce w Polsce 2020

[3] https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate

[4] Tamże.

[5] https://marketerplus.pl/ebook/e-book-jak-madrze-przeniesc-swoj-biznes-do-internetu.pdf