Jak zapobiec porzucaniu koszyków w sklepie internetowym?

Czy wiesz, że według statystyk aż 70% procesów zakupowych w sieci kończy się brakiem finalizacji[1]. Klienci mogą rezygnować z wielu różnych powodów – od sytuacji losowych po celowe decyzje. Niestety z problemem porzuconych koszyków borykają się na co dzień właściwie wszyscy sprzedawcy internetowi. Zastanawiasz się, jak wyróżnić firmę na tle konkurencji i podnieść liczbę konwersji? Sprawdź, jak skutecznie skłonić klientów do realizowania zamówień w e-sklepie.

Czym są porzucone koszyki?

Według badań prawie 73% polskich internautów robi zakupy w sieci[2]. Ta imponująca statystyka pokazuje ogromny potencjał rynku e-commerce w naszym kraju. Co ciekawe, pozostali użytkownicy sieci nie decydują się na przeprowadzanie transakcji online zazwyczaj ze względu na wysokie koszty dostawy, przyzwyczajenie do tradycyjnych kanałów sprzedaży oraz chęć obejrzenia produktu przed podjęciem ostatecznej decyzji. Dużo większym problemem handlu internetowego jest jednak porzucanie koszyków.

Okazuje się, że nawet 7 na 10 klientów nie realizuje rozpoczętych zakupów. Oznacza to, że pomimo zastosowania reklamy o szerokim zasięgu, przygotowania atrakcyjnych produktów i usług, zdobycia rzeszy zainteresowanych odbiorców ponad połowa konsumentów opuszcza sklep przed zakończeniem transakcji. Zjawisko porzuconych koszyków jest wyjątkowo popularne i pewnym stopniu naturalne dla całej branży. Stanowi sygnał dla sprzedawców, że proces zakupowy jest nieefektywny. Warto zaznaczyć, że w tradycyjnym handlu problem ten właściwie nie istnieje.    

Stworzymy dla Ciebie profesjonalny e-sklep, który przyciągnie klientów i będzie generował zyski. Sprawdź >>

Jakie są najpopularniejsze powody porzucania koszyka w e-sklepie?

Przywołane wcześniej statystyki pokazują wyraźnie, że analizowanie skuteczności e-sklepu pod kątem niedokończonych transakcji, a także prace nad ich minimalizacją mogą przynieść ogromne zyski dla firmy. Porzucony koszyk pokazuje bowiem, że konsument zapoznał się z ofertą platformy sprzedażowej, zainteresował się konkretnymi produktami – jednak z różnych powodów zrezygnował z kontynuowania zakupów. Warto więc w tym miejscu zastanowić się, dlaczego tak się dzieje.

Choć przyczyn może być wiele, to jedną z najbardziej błahych jest po prostu zmiana zdania. Potwierdzają to badania, według których nawet 32% użytkowników sieci wchodzi na strony sklepów bez zamiaru zakupów[3]. Zazwyczaj robią to w poszukiwaniu nowości, promocji czy porównania cen z konkurencją. Zdarza się również tak, że internauci ostateczną decyzję podejmują dopiero po dodaniu produktów do koszyka. Często jednak okazuje się, że wina za niedokończone zakupy leży po stronie e-sklepu.

Oto najczęstsze powody porzuceń transakcji przez klientów:

• wysokie koszty dostawy i inne ukryte płatności;
• konieczność założenia konta;
• ceny znacząco wyższe niż u konkurencji;
• brak poczucia bezpieczeństwa i zaufania do sklepu online;
• błędy na stronie sklepu (nieintuicyjna ścieżka zakupowa czy długie ładowanie strony);
• zbyt skomplikowany proces składania zamówienia;
• niesatysfakcjonująca polityka zwrotów;
• brak preferowanej przez klienta formy płatności;
• zbyt długi czas dostawy zamówienia.

Skuteczne sposoby na porzucone koszyki w e-sklepie

Czasami nawet proste rozwiązania potrafią zmniejszyć o kilkanaście procent liczbę niedokończonych transakcji w sklepie internetowym. Znając główne przyczyny takich zachowań klientów można szybko i skutecznie im zapobiegać. Należy zauważyć, że dużo łatwiej będzie nam przekonać do finalizacji zamówienia użytkownika, który zapoznał się i zainteresował ofertą niż znaleźć zupełnie nowego klienta. Dzięki dostosowaniu strony sklepu do oczekiwań odbiorców i zastosowaniu różnych narzędzi marketingowych można skutecznie ratować porzucone koszyki.

Klarowne informowanie o wszystkich kosztach

Według przeprowadzonego przez agencję Baymard Institute badania, to właśnie ukryte koszty są najpopularniejszą przyczyną porzucania koszyków w e-sklepie. Na ten problem wskazuje aż 49% badanych[4]. Należy pamiętać, że dla wielu klientów wciąż najważniejszą wartością podczas zakupów jest cena. Wszelkie informacje o płatnościach warto więc umieszczać w widocznym miejscu na karcie produktu.

Jedną z najważniejszych przewag platformy sprzedażowej może być koszt dostawy. Według raportu E-commerce w Polsce, 57% osób uważa, że niższa należność za przesyłkę skłoniłyby ich do częstszego robienia zakupów online[5]. Jest to również wartość przetargowa w momencie wyboru dwóch produktów porównywalnych cenowo w różnych sklepach internetowych. Pamiętaj również, że w wielu przypadkach darmowe doręczenie towaru może okazać się skuteczniejsze niż promocje czy upusty. Dodatkowo ogromną rolę odgrywa również możliwość wyboru różnych form dostawy oraz czas oczekiwania na realizację zamówienia.

Gwarancja różnych form płatności

Czy wiesz, że według raportu Gemiusa dla 56% klientów dostępność różnorodnych metod płatności jest motywacją do zakupów w sieci[6]? Brak preferowanej formy może więc wielu odbiorców zniechęcić do podjęcia transakcji. Nie obawiaj się dużych kosztów – marża dla serwisów pośredniczących zazwyczaj nie jest zbyt wysoka.

Konsumenci oczekują przede wszystkim możliwości wykonania szybkich przelewów, płatności BLIKIEM oraz w formie mobilnej. Ważną opcją jest ponadto możliwość wyboru płatności za pobraniem. Pamiętaj, że najwięcej przypadków porzucania koszyka zakupowego ma miejsce właśnie na etapie płacenia – staraj się więc zminimalizować ryzyko rezygnacji z transakcji w decydującym momencie składania zamówienia.

Usprawniony proces zakupów

Nieintuicyjna ścieżka zakupowa to jeden z głównych powodów porzucania transakcji przez klienta. Im bowiem dłuższy i bardziej skomplikowany proces, tym większa szansa na zmniejszenie konwersji w sklepie internetowym. Klienci są niecierpliwi i dążą do szybkiej realizacji podejmowanych działań w sieci. Formularz zamówienia powinien być więc ograniczony do minimum. Aby zmniejszyć odpływ potencjalnych konsumentów, warto zwrócić również uwagę na etap finalizacji zamówienia i swobodę wyboru produktów. 

Jeżeli chcesz usprawnić proces zakupowy, to musisz postawić na stronę zaprojektowaną zgodnie z zasadami UX, czyli User Experience. Co sprawia, że Twój sklep staje się atrakcyjny, intuicyjny, użyteczny i wygodny? Oto kilka prostych i skutecznych praktyk, które mogą zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków:    

• możliwość dokonania transakcji bez konieczności zakładania konta w e-sklepie lub za pośrednictwem zoptymalizowanej rejestracji (np. poprzez ograniczenie liczby pól do minimum);
• pozbycie się elementów z internetowej witryny sklepu, które odwracają uwagę użytkownika od zakupów np. wszelkie dodatkowe okienka czy migające dodatki;
• poprawienie widoku strony pojedynczego produktu m.in. poprzez uwzględnienie recenzji i rekomendacji dotyczących towarów –  pamiętaj, że aż 84% konsumentów przyznaje, że opinie w Internecie mają dla nich duże znaczenie przy podejmowaniu decyzji zakupowych[7];
• ścieżka nawigacyjna, która przedstawia użytkownikowi kolejne etapy zamówienia;
• optymalizacja koszyka zakupowego: możliwość łatwej edycji, lokalizacja w widocznym miejscu na stronie (najlepiej w prawym górnym rogu), widoczność na każdym etapie zakupów oraz zapisana zawartość (klient może do niego wrócić w dowolnym momencie).

Warto również pamiętać, że obecnie bardzo ważną cechą e-sklepu jest jego responsywność. Niedopasowanie platformy sprzedażowej do urządzeń mobilnych na starcie może pozbawić nas wielu klientów. Nie wierzysz? Według badań, aż 61% klientów e-commerce przynajmniej raz zrobiło zakupy w sieci przez smartfona[8]. Musisz więc zadbać o proces zakupowy za pośrednictwem telefonów komórkowych.

Stworzymy dla Ciebie profesjonalny e-sklep, który przyciągnie klientów i będzie generował zyski. Sprawdź >>

Bezpieczeństwo i szybkość ładowania sklepu online

Brak ochrony może przyczynić się do porzucania koszyka przez klientów. Dlaczego? Użytkownik, przekazując informacje umożliwiające identyfikację lub dane konieczne do wykonania transakcji w e-sklepie oczekuje gwarancji bezpieczeństwa. Podstawą do wzbudzenia zaufania wśród klientów jest instalacja certyfikatu SSL (Secure Socket Layer), czyli protokołu sieciowego, który szyfruje dane na stronie WWW. Dzięki niemu klienci mogą bezpiecznie robić zakupy.

Platforma sklepu internetowego nie powinna ładować się dłużej niż kilka sekund. Powolna strona jest uciążliwy dla odbiorców i znacząco wpływa na konwersję. Każdemu klientowi zależy bowiem na prostych i szybkich zakupach. Dodatkowo prędkość wpływa również na optymalizację, a tym samym na pozycję w wyszukiwarce. Pamiętaj, że współczesny klient wirtualny jest niecierpliwy i może bardzo szybko zrezygnować z zakupów na rzecz Twojej konkurencji.

Dotarcie do klientów porzucających koszyki

Nawet znajomość powodów, dla których klienci rezygnują z rozpoczętych w e-sklepie zakupów oraz wprowadzenie środków zapobiegawczych porzucania koszyków może okazać się niewystarczające. Nie oznacza to jednak, że nie istnieją działania, które są w stanie skłonić konsumentów do zmiany decyzji. Do najskuteczniejszych rozwiązań należą:

• Przypominające wiadomości – wielu klientów po uzyskaniu powiadomienia o niedokończonych zakupach wraca do sklepu, aby zrealizować transakcję. Niestety część użytkowników jest negatywnie nastawiona do takiej formy komunikatów. Warto więc odpowiednio konstruować automatyczne wiadomości do konsumentów porzucających koszyki. Ważny jest w tym przypadku szczególnie czas oraz kanał komunikacji.
• Korzyści dla powracających klientów – w celu odzyskania konsumentów można zastosować kilka narzędzi promocyjnych. Skoro użytkownik wykazał zainteresowanie danym towarem, warto skłonić go do kontynuowania zakupów poprzez np. dodatkowy produkt gratis, darmową dostawę, nieodpłatny zwrot towaru, szybszą formę dostarczenia zakupów czy rabat na przedmioty z porzuconego koszyka.
• Remarketing – forma reklamy wyświetlająca się wyłącznie osobom, które odwiedziły Twój sklep internetowy. Można ją ustawić zarówno w wyszukiwarce, jak i w mediach społecznościowych. Kluczem jest prezentowanie tych produktów i usług, które użytkownik dodał do koszyka podczas poprzedniej wizyty. Dzięki temu można przypomnieć mu o niedokończonej transakcji.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o powodach porzucania koszyków, to poznaj dziewięć najpopularniejszych błędów sklepów internetowych.

Źródła: 

[1] https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate

[2] Gemius Polska, E-commerce w Polsce 2020

[3] https://eizba.pl/wp-content/uploads/2018/11/RAPORT-PorzuconyE-koszyk.pdf

[4] https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate

[5] https://www.gemius.pl/wszystkie-artykuly-aktualnosci/e-commerce-w-polsce-2020.html

[6] https://marketerplus.pl/ebook/e-book-jak-madrze-przeniesc-swoj-biznes-do-internetu.pdf

[7] https://www.uokik.gov.pl/aktualnosci.php?news_id=17411

[8] https://marketerplus.pl/ebook/e-book-jak-madrze-przeniesc-swoj-biznes-do-internetu.pdf