Jak radzić sobie z trudnym klientem?
Jeśli zajmujemy się sprzedażą, to wyrażenie – trudny klient, nie jest nam obce. Taka osoba potrafi zepsuć humor i wyprowadzić nas z równowagi. Dlatego powinniśmy wiedzieć, jak sobie z nim radzić i oczywiście współpracować. Taki jest właśnie cel szkoleń, organizowanych przez ośrodki szkoleniowe. Musimy nabyć umiejętności postępowania w przypadku skarg, wątpliwości lub zarzutów ze strony klienta, aby spory załatwiać w odpowiedni sposób.
Jak współpracować z trudnym klientem?
Trudny klient jest w każdej branży. Zazwyczaj irytuje i podnosi adrenalinę. Jeśli dzwonimy do odbiorcy i chcemy złożyć ofertę, trafiając na niełatwego petenta, możemy się zawsze rozłączyć, czyli kulturalnie zakończyć rozmowę. Jeśli natomiast taka osoba pojawia się w sklepie, księgowości, salonie czy innym punkcie, nie tak szybko się go pozbędziemy. Wcześniej czy później, spotkamy nieprzystępnego nabywcę i musimy wiedzieć, jak postąpić, w takiej sytuacji. Przede wszystkim musimy powstrzymać emocje i zachować spokój. Nie podnośmy głosu, ale uśmiechnijmy się, by rozładować sytuację. Wówczas jest spora szansa na to, że rozmowa przebiegnie w spokojnej atmosferze. Jeśli podniesiemy głos, interesant odbierze to jako agresję na jego osobę i lekceważące zachowanie. Poczuje się urażony, bo uważa, że jest najważniejszy. Doprowadzimy do napiętej sytuacji, ale problemu i tak nie rozwiążemy. Dlatego, jeśli nie radzisz sobie z tego typu klientami, to nie martw się na zapas. Zamiast tego weź udział w szkoleniu organizowanym np. przez Ośrodek Szkoleniowo-Seminaryjny FORTIS, gdzie poznasz techniki radzenia sobie z takimi petentami.
Jak rozmawiać z trudnym klientem?
Niełatwy kontrahent przychodzi do nas z ważną sprawą i musimy go dopuścić do głosu, nawet wtedy, kiedy nie jest zbyt miły. Nie przerywamy wypowiedzi, okazując w ten sposób szacunek. Zdarza się, że przychodzi z negatywnym nastawieniem, z nieuzasadnionymi pretensjami, więc musimy do uspokoić. Powstrzymajmy emocje, ponieważ pogorszymy jeszcze sytuację. Po wysłuchaniu wypowiedzi musimy rozwiązać jego problem. Możliwe, że mówi nieskładnie, chaotycznie i niczego nie możemy się od niego dowiedzieć. Musimy zadawać pytania, by uzyskać dodatkową wiedzę. Jeśli jesteśmy mu w stanie pomóc w jakikolwiek sposób, zróbmy to, jeśli wina leży po stronie nabywcy, wyjaśnijmy jasno i rzeczowo, dlaczego mu nie pomożemy. Praca z trudnym klientem wymaga cierpliwości i opanowania oraz odpowiedniej wiedzy, więc starajmy się zachować spokój. Poddanie się emocjom wpływa negatywnie na nasze samopoczucie i zmniejsza efektywność pracy. Natomiast pozytywne zakończenie sprawy, doda nam pozytywnej energii i podniesie samoocenę.
